Kundendialog heute ist vor allem ein Dialog zwischen Menschen. In Zukunft jedoch wird der Kundendialog ein Dialog zwischen künstlich intelligenten Systemen sein. Zu diesem Schluss kommt die Studie „Kundendialog 2025“ des Thinktanks 2b AHEAD in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys.

Für ihre Studie haben die Zukunftsforscher mit Experten gesprochen, Thesen diskutiert und ein Zukunftsbild des Kundendialogs 2025 erstellt. Treiber des Kundendialogs sind demnach das Bedürfnis der Kunden nach minimalem Aufwand sowie der technologische Wandel in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden – insbesondere durch das Potenzial künstlicher Intelligenz (KI). Der Kundendialog werde sich daher weg von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen KI-Systemen entwickeln. „Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird für den Kunden selbst zur Zeitverschwendung“, meint Michael Carl, Managing Director des Thinktanks und Autor der Studie. Demnach wollen Kunden in Zukunft nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Statt dessen wollen sie alle erdenklichen Fragen zu Produkten oder Services bereits vorab proaktiv durch das Unternehmen beantwortet bekommen. „Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt“, so Carl.

Kundendialog: maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand

Der Studie zufolge bedeutet Kundendialog für Kunden: maximale Individualisierung bei minimalem Aufwand. Kunden erwarten demnach Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung – und wollen so wenig Aufwand wie möglich, im besten Fall gar keinen Aufwand. Bots können dabei den Alltag erleichtern, indem sie Informationen beschaffen, diese auswerten, den Kunden beraten und sich um seine Belange kümmern. Der Einsatz von KI auf Kundenseite bringe diese zunehmend auf Augenhöhe mit Unternehmen. Und für Unternehmen wachse damit die Notwendigkeit, selbst KI einzusetzen.

Sechs zentrale Strategieempfehlungen

Basierend auf diesem Zukunftsbild zum Kundendialog 2025 formulieren die Autoren sechs zentrale Strategieempfehlungen:
1. Brechen Sie Kundengruppen auf und nehmen Sie das Individuum in den Fokus. Wer seine Kunden auch 2025 noch in Kundensegmente einteilt und seine Kommunikation und Produktion auf diese ausrichtet, verkennt die Einzigartigkeit des Einzelnen.
2. Vereinfachen Sie die Kommunikation für Ihre Kunden radikal; machen Sie sie perspektivisch überflüssig. Erkennen und bedienen Sie die Bedürfnisse des Kunden prädiktiv, automatisieren Sie Prozesse.
3. Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, wann sie über welchen Kanal mit Ihnen kommunizieren wollen. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeiten, den Kundendialog situativ und individuell zu gestalten. Seien Sie adaptiv.
4. Setzen Sie Ihr Personal und Ihre Infrastruktur so ein, dass Sie einen individuellen und adaptiven Kundendialog ermöglichen.
5. Begreifen Sie den Kundendialog als Teil Ihrer gesamten Wertschöpfungskette.
6. Insourcing statt Outsourcing. Der Kundendialog wird zum Profitcenter des Unternehmens.

Insgesamt formuliert die Studie 32 Strategieempfehlungen. Das soll Unternehmen aller Branchen helfen, sich auf einen Kundendialog über KI-Systeme einzustellen und vorzubereiten.

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